BANCO NACIONAL DE PANAMÁ
Proyecto: Data Center Omnicanal, Data Lake y Dashboard para el Banco Nacional de Panamá.
Servicios Administrados de AWS
El Banco Nacional de Panamá es la entidad bancaria oficial de la República de Panamá. Fue fundada en 1904, a través de su larga trayectoria se ha consolidado como el motor del crecimiento productivo interno, particularmente del sector agropecuario y la ganadería.
Actualmente el banco cuenta con un total de 91 sucursales, 3597 funcionarios públicos que deben manejar inmensas cantidades de información detallada, técnica y legal, además de un aproximado de 2 millones de clientes.
Todos los bancos en Panamá son regulados por la Superintendencia de Bancos de Panamá los cuales están sujetos a regulaciones las cuales exige a las instituciones financieras cumplir con la debida diligencia de sus clientes y sus recursos. Es por esto que el Banco Nacional de Panamá, por cumplir con las regulaciones Panameñas y la Política “Conozca su Cliente”, considero necesario verificar y actualizar la información de los clientes a través de un centro de contacto dedicado.
El Banco Nacional de Panamá, definió como alcance para la ejecución del proyecto y el proceso de localización, contacto e investigación, la cantidad de 250,000 clientes de su base de datos, en su fase inicial
Los Retos Operativos:
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No se contaba con la infraestructura digital adecuada
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Base de datos desactualizada
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Falta de agentes calificados
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Priorizar la atención rápida y oportuna.
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No existía un centro de contacto
El Banco Nacional de Panamá, es un proyecto que surge de la necesidad del Banco de actualizar y depurar su base de datos de clientes.
Para este proceso el Banco suministra la data de clientes e información relacionada; para posteriormente ser analizada, depurada, y complementada mediante procesos de inteligencia de datos y de esta manera cuando se debe contactar al cliente, la interacción es eficiente y puntual.
Antes de la implementación del Contact Center Omnicanal, el Banco Nacional de Panamá no contaba con una base de datos vigente con la última información de sus clientes. Igualmente carecían de la capacidad inmediata de crear un centro de contacto con la infraestructura y el personal capacitado para brindar el mejor servicio al cliente y cumplir con el dictamen establecido por la Superintendencia de Bancos.
Solución Propuesta
Grupo TX llevó a cabo el análisis necesario, diseño, creación, configuración e implementación del repositorio de datos para el manejo y utilización de la información de los clientes e información complementaria.
La solución propuesta hace una recolección de datos, luego identifica de forma automatizada datos que requieran ser depurados o corregidos como por ej: correos electrónicos mal formados, números de teléfono incompletos, y más; para luego, mediante una búsqueda automatizada y manual de duplicados consolidar en un solo perfil información de clientes que se encuentre separada en distintas fuentes.
Una vez que la información ha sido depurada, se procede a realizar la consolidación mediante la aplicación de modernas técnicas de Big Data y la utilización de herramientas de Data Lake, de esta manera, la información puede ser accedida, filtrada, y categorizada.
Para esta solución se distribuyeron múltiples colas basados en los skills de los agentes, para gestionar llamadas entrantes, como salientes. Para las llamadas salientes integramos múltiples tipos como: click to call, llamadas progresivas y llamadas predictivas, para mantener a los agentes con el mayor tiempo de ocupación y para gestionar la actualización de datos de los clientes de forma más eficiente.
La solución de Data Lake, le permite al Banco tener a su disposición una plataforma rápida e intuitiva para el aprovechamiento e interacción de la información contenida a través de Amazon Quick Suite, una herramienta moderna de inteligencia de datos y Dashboards de Big Data.
De igual forma a través de la solución de Data Lake se desarrolló e implementó un tablero de análisis de datos personalizado que permite a los interesados llevar a cabo un rápido análisis y extracción de información de los clientes de la institución.
Uso de AWS en la Solución
Se utilizó el entorno de la nube y la tecnologías de “Amazon Web Services” o AWS para implementar el Data Lake, el Centro de Contacto Omnicanal, y un personalizado Dashboard basado en las necesidades del Banco.
Una vez implementada la solución se habilitaron herramientas nativas de AWS para monitorear la salud de los sistemas y el rendimiento de los recursos de AWS.
Servicios de Grupo TX
Una vez operativa la plataforma se establecieron los siguientes servicios:
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Servicios de Monitoreo Proactivo 24/7.
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Respuesta Rápida a Incidentes: Personal de soporte disponible 24/7 para atender y solventar los reportes de incidencias operativas o de seguridad.
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Servicios Profesionales a Demanda.
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Servicios de Monitoreo de Costos de la Nube.
Sistemas de AWS que utiliza la Solución
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AWS Connect
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AWS Kinesis Data Stream
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AWS Kinesis Data Firehose
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AWS CloudWatch
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AWS Lambda
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AWS Simple Storage Service
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AWS AppSync
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AWS Cognito
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AWS CloudFront
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AWS Connect CCP
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AWS DynamoDB
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AWS Lambda
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AWS OpenSearch
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AWS Lake Formation
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AWS Athena
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AWS Quick Suite
Resultados e Impacto Obtenido:
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Capacitación de agentes dedicados a la depuración y actualización de la base de datos.
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2,215,781 llamadas realizadas en 6 meses.
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104 mil formularios de clientes completados.
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Altos índices de satisfacción del cliente.
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Fácil acceso a la información a través de Dashboard de Quick Suite
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Implementación de repositorio de datos de big data.