Modernización del Sistema de Atención Ciudadana en La Chorrera con AWS

Cliente
 

La Chorrera es la capital del distrito que lleva su mismo nombre, perteneciente a la provincia de Panamá Oeste, se ha convertido en los últimos años en un área satélite residencial  de la ciudad de Panamá. 

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El crecimiento acelerado del municipio en los últimos 10 años, especialmente en el área de la construcción de viviendas y servicios para cubrir las necesidades de la población ascendente, ha hecho de esta localidad el municipio con más construcción a nivel nacional. Según la cifras del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), en el 2010 había un total de 485.710 habitantes  y para el 2020 se estiman un total de 606.458 habitantes.

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Se caracteriza por ser lo que llamamos un municipio joven, dado el alto crecimiento y que son los jóvenes los que han venido residenciarse en La Chorrera, se puede afirmar que es allí  donde  se encuentra ubicada una gran parte de  la fuerza laboral joven, en crecimiento y desarrollo del país.

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Debido a este crecimiento exponencial el municipio de La Chorrera se ha visto en la necesidad de adaptarse a los cambios esto conlleva. Para poder brindar la infraestructura y servicios que una ciudad de primer mundo requiere, la alcaldía se vale de la recolección de impuestos municipales.

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Retos

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Antes de la modernización, la Municipalidad de La Chorrera enfrentaba una serie de desafíos tecnológicos, administrativos y operacionales que afectan directamente la calidad del servicio ofrecido a los ciudadanos, limitaban la eficiencia interna y frenaban el avance hacia una gestión pública moderna:

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1. Infraestructura obsoleta y costosa: La solución anterior, alojada en la nube gubernamental de la AIG pero operada sobre servidores físicos (on-premise), presentaba altos costos de mantenimiento, consumo energético elevado, y requería intervenciones técnicas frecuentes para mantenerse operativa. Además, la dependencia de hardware limitaba la capacidad de crecimiento y causaba retrasos y saturación del sistema durante los momentos de mayor demanda.

2. Incapacidad de respuesta ante la demanda ciudadana: El crecimiento poblacional acelerado en La Chorrera (más de 600 mil habitantes proyectados para 2025) sobrepasó la capacidad de respuesta de la plataforma. Esto se tradujo en largos tiempos de espera, congestión del sistema, y una experiencia frustrante para los ciudadanos que buscaban realizar trámites básicos.

3. Sistemas aislados y sin integración: Cada departamento manejaba bases de datos y procedimientos de forma independiente, lo que generaba duplicidad de registros, pérdida de información, y falta de trazabilidad en los procesos. El ciudadano debía repetir su información en distintas dependencias, generando redundancias e ineficiencia.

4. Riesgo operativo por fallas recurrentes: Las caídas del sistema eran frecuentes, especialmente en temporadas de alto tráfico como la declaración de impuestos. Estas interrupciones afectaban no solo a los ciudadanos, sino también a los funcionarios, que no podían acceder a herramientas básicas de trabajo ni generar reportes internos.

5. Riesgos de seguridad de la información: La infraestructura on-premise carecía de protocolos avanzados de ciberseguridad. Existía el riesgo constante de pérdida de datos, accesos no autorizados y falta de respaldo automatizado. La trazabilidad de las acciones era limitada, dificultando auditorías y seguimiento de responsabilidades.

6. Dificultad para implementar nuevos servicios: La rigidez del sistema existente no permitía adaptar o crear nuevos trámites rápidamente. La integración de servicios como pagos en línea, firma digital o expediente ciudadano era compleja y costosa, postergando constantemente la transformación digital.

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Solución

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​​Implementación de Public ARI en la Nube de AWS

Para superar los desafíos que enfrentaba el municipio, Grupo TX ofreció una solución innovadora: migrar el portal ciudadano existente a la nube de AWS e implementar Public ARI, un sistema avanzado de atención ciudadana. Esta estrategia integral no solo modernizó la infraestructura tecnológica, sino que también transformó la forma en que la municipalidad interactúa con los ciudadanos, proporcionando una gestión más eficiente, segura y escalable.

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¿Qué es Public ARI?

Public ARI es un sistema desarrollado con el ciudadano como prioridad, diseñado para facilitar trámites y pagos sin necesidad de acudir a oficinas gubernamentales. La plataforma promueve la transparencia, eficiencia y participación ciudadana, al brindar acceso total a la información y al expediente de cada usuario.

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Funcionalidades Claves de Public ARI:

• Trámites en línea: Realización y seguimiento de solicitudes desde cualquier dispositivo.

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• Pagos electrónicos: Permite el pago en línea de impuestos, certificaciones y otros servicios.

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• Consulta de obligaciones: Acceso a información tributaria y de trámites municipales.

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• Expediente ciudadano digital: Información completa y centralizada de cada usuario.

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• Firma digital: Reducción del uso de papel y mejora de la seguridad documental.

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• Carga y descarga de documentos: Digitalización de archivos mediante fotografía y almacenamiento en el sistema.

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• Estado de cuenta y certificaciones: Generación automática de documentos oficiales.

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La solución incluyó la adopción de servicios de AWS como Amazon EC2, AWS Lambda, Amazon S3 y RDS, lo que permitió una operación más flexible y resiliente.​

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Resultados

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La migración a Public ARI en AWS permitió a la Municipalidad de La Chorrera alcanzar mejoras significativas y positivas en su operación:

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1. Mejora en la eficiencia operativa: Con la plataforma anterior, la alcaldía enfrentaba constantes retrasos, fallos del sistema y procesos burocráticos lentos. Al implementar Public ARI en la nube de AWS, los tiempos de respuesta se redujeron hasta en un 70%, lo que permitió atender más trámites en menos tiempo, con mayor agilidad y menos margen de error.

2.  Escalabilidad y crecimiento sin límites: La solución en la nube permite que el sistema se adapte automáticamente al crecimiento poblacional y al aumento en la demanda de servicios. A diferencia de la infraestructura física, no hay límites rígidos de capacidad, lo que garantiza una atención constante incluso en horas pico.

3. Reducción de costos operativos: La migración permitió a la municipalidad ahorrar un 30% en costos relacionados con mantenimiento de infraestructura física, soporte técnico y consumo de recursos. El modelo “pay-as-you-go” de AWS hace más eficiente la inversión pública.

4. Mayor transparencia y trazabilidad: Ahora, cada trámite queda registrado digitalmente, lo que facilita auditorías, evita la pérdida de información y fortalece la confianza ciudadana en la gestión pública. Además, se eliminó el uso excesivo de papel, modernizando la experiencia del ciudadano.

5. Mejora en la experiencia ciudadana: El nuevo sistema permite a los usuarios realizar trámites en línea, consultar obligaciones, pagar impuestos y generar documentos oficiales desde casa, ahorrando tiempo y esfuerzo. Esto ha elevado la percepción de calidad en el servicio municipal

6. Mayor capacidad de recaudación: Gracias a notificaciones automáticas, pagos digitales y análisis de comportamiento del contribuyente, se proyecta un incremento del 15–20% en la recaudación de ingresos municipales, asegurando más recursos para invertir en la comunidad

7. Plataforma preparada para el futuro: La infraestructura en AWS permite integrar fácilmente nuevas tecnologías como inteligencia artificial, servicios móviles, asistentes virtuales y centros de contacto omnicanal, convirtiendo a La Chorrera en un modelo de ciudad moderna, conectada y eficiente. 

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La migración del sistema de atención ciudadana a la nube fue positiva para la Alcaldía de La Chorrera porque permitió modernizar por completo la forma en que se prestan los servicios municipales. Al adoptar una solución escalable, segura y eficiente como Public ARI sobre AWS, la alcaldía logró reducir significativamente los tiempos de respuesta, mejorar la experiencia del ciudadano y optimizar los procesos internos. Además, se redujeron los costos operativos, aumentó la transparencia en la gestión pública y se fortaleció la capacidad de recaudación de ingresos municipales. Esta transformación digital posiciona a La Chorrera como una municipalidad preparada para seguir creciendo y afrontar los retos de una ciudad moderna.